Os consumidores estão prontos para a IA, mas muitas marcas não estão

Os profissionais de marketing passaram anos perguntando se os consumidores estão prontos para comprar da IA. Uma nova pesquisa da Invoca sugere que esta questão foi amplamente respondida. A maior questão é se as marcas estão prontas para apoiar as expectativas dos clientes que a IA criou.

De acordo com o “Relatório de Experiência de Compradores B2C” da Invoca, os consumidores estão cada vez mais confortáveis ​​usando genAI e agentes durante toda a jornada de compra. Ao mesmo tempo, tornaram-se menos tolerantes com processos lentos, experiências desconectadas dos clientes e automação mal projetada.

O resultado é uma lacuna crescente entre o que os consumidores esperam e o que muitas organizações podem oferecer.

Os momentos em que a IA é melhor

Durante anos, os chatbots foram frequentemente vistos como obstáculos entre os clientes e as informações que eles desejavam. Agora, existem até circunstâncias em que a IA é preferida.

Eles gostam mais quando querem uma resposta rápida. Quase três quartos disseram que prefeririam interagir com um agente de IA do que com um humano se a IA pudesse responder a perguntas ou resolver problemas mais rapidamente. Mas não tente fazer com que a IA seja humana. Mais de 80% dos consumidores afirmam que é importante que a IA de uma marca se identifique claramente. Eles esperam divulgação, portanto, para as marcas, esta é uma tática de baixo custo e alta confiança para ser implementada agora.

Essa descoberta destaca o quanto as expectativas dos compradores mudaram. Os consumidores já não avaliam a IA como uma novidade. Estão avaliando-o como uma ferramenta prática que pode economizar tempo e simplificar a tomada de decisões.

Para os profissionais de marketing, isso significa que a IA está se tornando mais um ponto de contato com o cliente, em vez de uma iniciativa tecnológica separada.

No entanto, as dúvidas permanecem. Há um ano, 60% dos consumidores dos EUA disseram que se sentiam forçados a interagir com a IA de uma marca a maior parte ou o tempo todo. Esse número caiu apenas ligeiramente este ano. Os consumidores são inconstantes e, embora aceitem melhor a assistência da IA ​​em geral, mais de 40% ainda sentem que as marcas que utilizam a IA para os ajudar os valorizam menos. Isso não mudou muito desde o ano passado.

Quando a IA falha, os consumidores culpam a marca

A pesquisa traz um alerta para empresas que estão correndo para automatizar as interações com os clientes. Os consumidores não veem nenhuma diferença entre o agente de IA e a empresa que o implanta. A experiência de IA é a experiência da marca.

Se a IA fornecer informações imprecisas, ficar presa em um loop ou não conseguir resolver um problema, a esmagadora maioria dos consumidores responsabilizará a marca. A Invoca descobriu que os compradores culpam as empresas quase três vezes mais do que a própria tecnologia quando as interações de IA dão errado.

Isso aumenta os riscos para as equipes de marketing, experiência do cliente e operações.

As implantações de IA exigem mais do que lançar um chatbot e conectá-lo a uma base de conhecimento. O sucesso depende da qualidade dos dados, dos testes, da governação, da concepção imediata e da monitorização contínua. O que pode parecer um problema técnico internamente pode rapidamente se tornar um problema de percepção da marca externamente.

A IA está elevando o nível dos tempos de resposta

Uma das descobertas mais significativas do relatório envolve o que acontece após uma interação de IA.

À medida que os consumidores se acostumam a obter respostas em segundos dos sistemas de IA, as suas expectativas em relação a todos os outros canais também aumentam. Quando um cliente potencial preenche um formulário, ele deseja uma resposta agora. Se o acompanhamento levar horas ou dias, os profissionais de marketing correm o risco de perder totalmente a oportunidade.

A expectativa de envolvimento imediato está a alastrar para além da própria IA. Os compradores julgam cada vez mais as marcas pela rapidez com que respondem em cada ponto de contato.

Para organizações focadas na geração de demanda, isso significa que a velocidade de resposta pode estar se tornando tão importante quanto o volume de leads.

O futuro é híbrido

Talvez a descoberta mais interessante seja que os consumidores parecem dispostos a perdoar as limitações da IA ​​nas condições certas.

A maioria dos compradores entende que a IA não pode resolver todos os problemas. O que importa é o que acontece a seguir. A Invoca descobriu que 77% dos consumidores estão mais dispostos a usar as ferramentas de IA de uma empresa se souberem que podem facilmente fazer a transição para um representante humano quando necessário.

Por outras palavras, os consumidores não exigem experiências totalmente autónomas. Eles estão pedindo aqueles perfeitos.

A frustração começa quando os clientes precisam repetir informações, reiniciar conversas ou aguardar diversas transferências. Eles querem que a IA lide com descobertas, roteamento e questões rotineiras, enquanto especialistas humanos intervêm quando as situações se tornam mais complexas.

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Isso significa que as experiências mais eficazes do cliente podem não ser totalmente automatizadas ou totalmente humanas. Eles combinarão a velocidade e a eficiência da IA ​​com o julgamento, a empatia e a experiência que as pessoas ainda oferecem melhor.

Para os profissionais de marketing, a lição é direta. A IA pode acelerar a aquisição de clientes e melhorar a eficiência, mas a automação por si só não é suficiente. As marcas vencedoras serão aquelas que conectarem IA, operações e suporte humano em uma única experiência que pareça rápida, útil e integrada do início ao fim.

O relatório completo pode ser encontrado aqui. (Não é necessário registro)

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Fonte ==> Istoé