viajantes querem clareza e confiança ao reservar viagens, não importa o canal

CHICAGO – A Travelport divulgou hoje, durante o primeiro dia da GBTA Convention, em Chicago, os resultados da Travelport Traveler Confidence Survey, pesquisa encomendada pela companhia e realizada pela Dynata. O estudo mostra que os consumidores norte-americanos buscam mais clareza, transparência e segurança durante o processo de pesquisa e reserva de viagens. Embora a inteligência artificial possa simplificar essa experiência, os resultados também apontam uma diferença entre as expectativas dos viajantes em relação à IA e o nível de confiança que as ferramentas disponíveis atualmente conseguem oferecer.

Complexidade pede mais segurança

Os resultados da pesquisa mostram que, quando o assunto é oferta de viagens, mais opções nem sempre significam uma experiência melhor.

• Quase metade dos consumidores dos Estados Unidos (46%) afirma já ter desistido de concluir uma reserva porque o processo se tornou complexo ou demorado.
• 38% acreditam que ter menos opções disponíveis melhoraria sua experiência na compra de passagens aéreas.
• No total, 69% dizem se sentir sobrecarregados com a quantidade de opções de viagens disponíveis na internet, pelo menos ocasionalmente.
• Desse grupo, 36% afirmam sentir essa sobrecarga sempre ou frequentemente.

Segundo a Travelport, a multiplicação de ofertas das companhias aéreas e de canais digitais de venda tornou o processo de decisão muito mais complexo para os consumidores. Os resultados indicam que os viajantes valorizam, cada vez mais, experiências que reduzam os obstáculos entre a inspiração para viajar e a decisão final de compra.

A IA pode simplificar as viagens — desde que baseada em conteúdo confiável e infraestrutura inteligente

• Os consumidores enxergam valor na utilização da inteligência artificial para planejar viagens, mas o nível de confiança varia significativamente entre pesquisar uma viagem e efetivamente concluir uma reserva.
• Mais da metade (53%) dos consumidores norte-americanos afirmam confiar em uma ferramenta ou assistente de IA para recomendar o melhor voo. Os outros 47% responderam que não.
• Ao mesmo tempo, cerca de 72% afirmam que realizar reservas de viagens por meio de IA provoca estresse ou ansiedade.

Entre os principais motivos dessa insegurança estão:

• receio de não conseguir o melhor preço;
• medo de reservar datas ou destinos incorretos;
• excesso de opções disponíveis.

Entre os consumidores que já utilizam IA para planejar viagens:

• 32% recorrem à tecnologia para pesquisar preços e opções;
• apenas 8% utilizam a IA para concluir a reserva da viagem.

Segundo a Travelport, essa diferença entre usar a IA para pesquisar e confiar nela para efetuar a compra revela uma lacuna de confiança.

Para reduzir essa distância, não basta criar novas interfaces baseadas em IA. As experiências de reserva precisam ser sustentadas por conteúdo confiável, informações precisas e uma infraestrutura tecnológica capaz de transformar a intenção do viajante em opções efetivamente reserváveis.

Esses resultados reforçam uma das principais mensagens da campanha AI in Travel, da Travelport: serão as expectativas dos consumidores que definirão a próxima geração da tecnologia aplicada às viagens.

A empresa afirma estar trabalhando justamente nessa camada de infraestrutura, organizando conteúdos complexos do setor para oferecer à inteligência artificial uma base sólida que permita proporcionar, ao longo do tempo, mais clareza, confiança e segurança aos viajantes.

Transparência continua sendo a base da confiança dos consumidores

Mesmo com a crescente importância da personalização das viagens, a pesquisa mostra que transparência nos preços e simplicidade continuam sendo os atributos mais valorizados pelos consumidores norte-americanos.

Quando perguntados sobre o que mais melhoraria a experiência de reserva:

• a clareza na apresentação dos preços apareceu como principal prioridade;
• entre aqueles que incluíram esse item entre suas três principais demandas, 61% apontaram esse aspecto como a melhoria mais importante.
• A pesquisa também mostra forte insatisfação com cobranças adicionais.
• 32% consideram taxas extras e serviços opcionais o aspecto mais frustrante do processo de compra.
• Comparar tarifas e ofertas (25%) aparece em segundo lugar.
• Entender exatamente o que está incluído no preço (21%) vem logo depois.

Segundo a Travelport, independentemente de a reserva ser feita por meio de inteligência artificial, de uma agência de viagens on-line (OTA) ou de um consultor de viagens, a expectativa dos consumidores permanece a mesma: preços transparentes, opções fáceis de compreender e confiança de que a alternativa escolhida é a mais adequada para sua viagem.

As marcas que conseguirem oferecer esse nível de segurança estarão mais bem posicionadas para converter interesse em reservas.

“A indústria de viagens está entrando em uma nova era, na qual os viajantes podem descrever exatamente o que desejam em linguagem natural e esperar recomendações realmente relevantes”, afirma Andrew Jordan, Chief Product and Technology Officer da Travelport.

“Mas inspiração, por si só, não basta. Os viajantes também precisam ter certeza de que as opções apresentadas são precisas, transparentes e podem ser efetivamente reservadas. Nossa pesquisa mostra que os consumidores estão abertos ao uso da inteligência artificial, mas esperam que ela reduza a complexidade, e não que a aumente. Ao conectar a IA a conteúdo confiável sobre viagens e a uma infraestrutura inteligente, o setor poderá transformar um volume enorme de informações em decisões mais claras e mais seguras.”