CHICAGO – Os rápidos avanços da inteligência artificial (IA) estão criando desafios de conformidade (compliance) para os gestores de viagens corporativas, à medida em que os viajantes de negócios (especialmente nos Estados Unidos) passam a construir experiências personalizadas utilizando novas ferramentas – fora das oficiais aprovadas pelas empresas.
A nova pesquisa da Amadeus, Tailored Horizons, analisa como as organizações podem responder a essa tendência, mostrando de que forma podem adaptar seus programas de viagens corporativas às crescentes expectativas dos viajantes, sem abrir mão da visibilidade, do cumprimento das políticas internas e da responsabilidade de cuidado com as pessoas (duty of care).
Divulgado durante a GBTA Convention 2026, que ocorre até quarta-feira, 5, em Chicago, EUA, o relatório mostra que 62% dos viajantes corporativos norte-americanos já utilizaram uma ferramenta própria de IA para planejar ou reservar uma viagem de trabalho, em vez de recorrer às ferramentas aprovadas pela empresa ou ao gestor de viagens.
Desse total:
- 20% fazem isso regularmente;
- 27%, ocasionalmente;
- 15% afirmam ter utilizado esse recurso uma ou duas vezes;
- Apenas 9% dizem que nunca considerariam essa possibilidade.
Os resultados apontam para o surgimento de um ecossistema de viagens baseado em “shadow AI” (IA paralela), no qual os colaboradores tomam decisões relacionadas às viagens fora dos canais oficiais da empresa, reduzindo a visibilidade das organizações e criando desafios de governança.
Segundo Jay Richmond, vice-presidente de Consultoria em Soluções da Amadeus, “o estudo Tailored Horizons não indica que os viajantes corporativos desejam sair dos programas gerenciados de viagens; eles simplesmente estão adotando a inteligência artificial mais rapidamente do que muitas organizações conseguem acompanhar”.
A oportunidade, segundo o estudo, está em incorporar a IA aos canais oficiais de viagens o quanto antes, oferecendo aos colaboradores experiências intuitivas e contextualizadas, ao mesmo tempo em que se preservam a visibilidade, a conformidade e o duty of care de que as empresas necessitam.
A Amadeus afirma que pode ajudar o setor a ampliar o uso responsável da IA, apoiado por integrações profundas e uma sólida estrutura de governança.
O papel da experiência humana
Apesar da rápida adoção da inteligência artificial, os viajantes corporativos continuam enxergando a IA e os profissionais de viagens como recursos complementares. Quando algo dá errado durante uma viagem de trabalho, por exemplo, os viajantes ainda preferem contar com o apoio humano. Ou seja, na disrupção e na ajuda para resolver os problemas, o contato humano é decisivo.
- 41% afirmam confiar mais em um consultor ou gestor de viagens para encontrar a melhor solução durante situações de interrupção na viagem;
- enquanto apenas 20% depositariam maior confiança em um assistente de IA.
- Ao mesmo tempo, um grupo significativo — 39% — afirma confiar igualmente em ambos, indicando que a confiança na inteligência artificial está aumentando.
- Embora 85% concordem que a IA pode tornar as viagens corporativas mais personalizadas, os entrevistados também acreditam que os gestores de viagens continuam sendo fundamentais para garantir que as recomendações sejam seguras, estejam em conformidade com as políticas da empresa, sejam economicamente eficientes e alinhadas às diretrizes corporativas.
A evolução do papel dos profissionais de viagens corporativas
Os resultados reforçam as conclusões do relatório anterior da Amadeus, Orchestrating Success, que mostra como a inteligência artificial pode liberar os profissionais de viagens para atividades de maior valor agregado, mantendo ao mesmo tempo a supervisão das operações.
À medida em que a IA se torna cada vez mais presente nas viagens corporativas, os entrevistados afirmam que as principais prioridades dos gestores de viagens devem ser:
- garantir que as ferramentas de IA cumpram as políticas corporativas de viagens (54%);
- estabelecer regras e limites para as recomendações geradas pela IA (50%);
- proteger os dados e a privacidade dos viajantes (45%);
- personalizar as opções de viagem (41%);
- negociar tarifas com fornecedores (39%).
- Apenas 4% acreditam que os gestores de viagens deixarão de ser necessários, reforçando a percepção de que o futuro das viagens corporativas será construído pela colaboração entre especialistas humanos e inteligência artificial.
“A eficiência é o principal fator que impulsiona a adoção da IA no ambiente corporativo. Os viajantes querem suporte mais rápido para resolver atrasos e remarcar viagens, e estão dispostos até mesmo a trocar de companhia aérea por serviços superiores de autoatendimento com IA e remarcação por voz. Ao mesmo tempo, mesmo esses usuários mais avançados esperam contar com uma rede de segurança humana. Apenas uma pequena parcela confiaria mais na IA do que em um gestor de viagens quando algo dá errado. A supervisão humana continua sendo essencial para garantir conformidade com políticas, controle de custos e gestão de situações complexas”, analisa Richmond.
A IA passa a influenciar a escolha da companhia aérea
Por fim, o estudo mostra que experiências apoiadas por inteligência artificial estão redefinindo as expectativas em todo o ecossistema de viagens.
75% dos viajantes corporativos afirmam que teriam maior probabilidade de escolher uma companhia aérea que oferecesse gerenciamento da jornada com assistência de IA.
Da mesma forma, 77% prefeririam companhias aéreas com atendimento ao cliente baseado em inteligência artificial, indicando que a IA já representa um importante diferencial competitivo.
Principais conclusões do estudo Tailored Horizons
- A pesquisa Tailored Horizons revela que a personalização funciona melhor quando é prática, oportuna e fácil de usar. Os viajantes norte-americanos demonstram maior interesse em ferramentas de inteligência artificial que ofereçam recomendações de atrações e serviços locais, sugestões compatíveis com o orçamento e remarcação de viagens em tempo real.
- Isso significa que os fornecedores de viagens não precisam criar perfis extremamente detalhados para começar a oferecer experiências personalizadas. Em vez disso, devem aproveitar de forma eficiente os dados que os próprios viajantes já compartilham espontaneamente.
- A pesquisa também mostra que a confiança — e não a tecnologia — é o principal fator que limita a velocidade e o alcance dessa transformação. Os viajantes confiam na IA para reunir opções e elaborar roteiros, mas esse nível de confiança diminui significativamente quando entram em jogo decisões financeiras ou ações executadas de forma autônoma.
- Para conquistar essa confiança, é fundamental garantir transparência, controle e supervisão humana, especialmente nas decisões de maior impacto.
- Para os fornecedores do setor de viagens, a oportunidade é clara: incorporar a personalização nos momentos que os viajantes mais valorizam, como a inspiração para a viagem, o planejamento e o suporte durante o deslocamento. Ao mesmo tempo, é importante manter etapas adequadas de aprovação para gastos e reservas, enquanto as capacidades da inteligência artificial continuam evoluindo.
- No segmento de viagens corporativas, a IA está transformando o papel dos gestores, que passam a concentrar seus esforços na definição de políticas, no estabelecimento de regras e limites para o uso da tecnologia e na proteção dos dados dos viajantes.
- Em toda a indústria de viagens, a inteligência artificial está se tornando cada vez mais presente nos momentos mais importantes da jornada do cliente. Para o setor, a grande oportunidade não é simplesmente automatizar processos, mas criar experiências mais relevantes, personalizadas e alinhadas às necessidades dos viajantes, mantendo, ao mesmo tempo, sua confiança.
Fonte ==> Panrotas
