Oracle estreia agentes de IA para equipes de CX e receita

A Oracle introduziu hoje novos agentes de IA no Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) que, segundo ela, ajudarão a experiência do cliente e as equipes de receita a se moverem mais rapidamente e a tomarem melhores decisões.

Os novos agentes de IA da Oracle estão integrados nos processos de marketing, vendas e serviços para aumentar a eficiência operacional e construir relacionamentos duradouros com os clientes, automatizando processos e analisando dados conectados, disse a empresa.

A abordagem da Oracle à IA de agência difere da da Salesforce, que está concentrando sua estratégia de IA de agência na Agentforce. A Oracle está incorporando agentes de IA em seus Oracle Fusion Applications sem custo adicional.

Os agentes Oracle são construídos no mesmo modelo de dados unificado e assentam na mesma infraestrutura comum dos aplicativos Fusion, que, além do CX, incluem Oracle Fusion Cloud ERP, Human Capital Management (HCM) e Supply Chain & Manufacturing (SCM).

Isso significa que os agentes da Oracle acessam dados de toda a empresa, não apenas do CRM.

“Acreditamos que o CX flui por toda a empresa, da demanda até a execução e talvez até do reconhecimento da receita”, disse Katrina Gosek, vice-presidente de Oracle Customer Experience, estratégia de produto e marketing, à MarTech. “Em vendas, marketing e serviços, mas depois voltando para finanças, estoque, logística, cadeia de suprimentos e contratos.”

Isso significa novas possibilidades para os mercados que trabalham com acesso a mais informações.

“Os profissionais de marketing normalmente não pensaram em aproveitar dados financeiros, dados de contratos ou dados de estoque”, disse Gospel. “E se você quisesse realizar uma campanha focada em produtos de alta margem para melhorar o ROI dessa campanha?”

A base de clientes da Oracle inclui inúmeras organizações grandes, globais e matriciais, com diversas unidades de negócios. “Para eles, a IA atinge o limite se for apenas o CRM primeiro”, disse Gosek.

Os novos agentes Oracle AI

Os novos agentes de IA do Oracle Fusion Cloud Customer Experience incluem:

Agentes de marketing

• Agente de ajuste de produto da conta: ajuda os profissionais de marketing a priorizar os clientes com maior probabilidade de fazer uma compra.
• Agente de definição de grupo de compras: Ajuda os profissionais de marketing a personalizar estratégias de forma mais eficaz por persona.
• Agente de qualificação de modelo: Ajuda os profissionais de marketing a direcionar e personalizar o conteúdo com mais precisão.

Personalização de email com um agente Oracle AI. Fonte: Oráculo.

Agentes de vendas

• Agente consultor de negócios: Ajuda os vendedores a obter conhecimento no assunto para fechar negócios com mais rapidez.
• Agente Assistente de Cotação: Ajuda os vendedores a fechar mais negócios com mais rapidez, fornecendo respostas rápidas e práticas para suas propostas.
• Agente de recomendações de produtos: Ajuda os vendedores a identificar oportunidades de vendas cruzadas e upsell.
• Agente de resumos de cotações: Ajuda os vendedores a compreender rapidamente os principais aspectos de um negócio.
• Agente Consultor de Contrato: Ajuda os vendedores a compreender rapidamente os documentos do contrato.
• Agente Consultor Líder: Ajuda os vendedores a compreender rapidamente os elementos-chave de um lead.

Agentes de serviço

• Agente de Triagem: Ajuda os representantes de serviço a melhorar os tempos de resolução e a lidar com volumes maiores de solicitações de serviço.
• Agente de autoatendimento: Ajuda os representantes de serviços a economizar tempo e se concentrar em questões de maior valor.
• Agente de criação de solicitação de serviço: Ajuda os representantes de serviço a responder às solicitações com mais rapidez e contexto.
• Agente de ordem de serviço: Ajuda as organizações de serviço de campo a executar despachos mais rápidos e resolver solicitações na primeira visita.
• Agente de cluster de solicitação de serviço: Ajuda os representantes de serviços a melhorar a produtividade e a acelerar os tempos de resolução.
• Agente de previsão de escalonamento: Ajuda os representantes de serviço a identificar proativamente as solicitações de serviço que correm o risco de serem escaladas. O agente pode analisar o sentimento do cliente com base nos atributos da solicitação e prever quais solicitações de serviço provavelmente serão escaladas.

A experiência da Oracle com agentes de IA no GTM

Gosek disse que a Oracle está começando a usar seus próprios agentes internamente para melhorar a forma como chega ao mercado e, até agora, a precisão tem sido um resultado fundamental.

Os profissionais de marketing da Oracle podem interagir com mais precisão com os clientes e fornecer informações às vendas para ajudá-los a interagir de maneira mais significativa, disse Gosek.

“Passamos deste modelo de marketing pelo marketing, como se fizéssemos cinco webinars neste trimestre e vamos atingir esses setores”, disse Gosek, “para observar o que os clientes precisam e fazer recomendações à equipe de vendas sobre como interagir de uma maneira melhor”.

No passado, a equipe de Gosek tentava adquirir uma meta de 500 empresas. Agora, eles podem se concentrar em ter algumas dezenas de interações substanciais com os clientes, nas quais saibam o que recomendar e como se comunicar de maneira eficaz com eles.

“A precisão tornou-se a nova moeda, em oposição ao volume”, disse ela.